文|南风
编辑|司徒夜
就在粉丝们还在回味张雪机车那一抹中国红创造的历史时，赛场上的风云变幻给这个新生品牌泼了一盆冷水。
在随后的荷兰站比赛中，张雪团队未能延续神话，遗憾错失领奖台。
对于一个刚刚起步、正在蓄势的国产品牌而言，这种“失利”往往是舆论的导火索。
尤其是在这个节骨眼上，张雪机车还出现了严重质量问题。
刚夺冠就出事？
最近张雪旗下的一辆820RR型号的机车，曲轴箱裂了。
这种产品质量问题，在圈子内可大可小。
往小了说，该修修该赔赔，安抚好用户情绪，不会影响品牌形象。
但要往大了说，这可是影响骑行安全的事。
特别是现在这个风口上，被大张旗鼓地报道也不是没有可能。
想要掩盖的话，也不是做不到。
毕竟目前来看出问题的车子也只有银川的一辆而已。
而且卖出去的同型号车辆，总共也不过两百多台。
但张雪做了一件让公关怎么都想不通的事：公开发布召回通告。
其实那辆问题机车在维修的时候，张雪就发现了问题所在。
是因为车辆优化了零部件，而培训又没有跟上进度，导致新零件的装配工艺出现错误。
所以他知道，虽然目前只有一辆车暴露出了问题，实际上所有同型号车都可能有问题。
只有召回查看，才能保证用户的使用体验乃至人身安全。
张雪的操作，看起来简直就是在“自毁长城”。
之前夺冠的时候，他不仅自己不去趁热打铁，还不想接受记者采访。
这次比赛输了，正是需要安抚用户心情的时候，他又主动出来暴露产品问题。
看样子他都不担心自己车子卖不出去似的。
要是伤到了用户对产品的信心，那可就真的得不偿失了。
一语值千金
本来这还只是张雪机车用户的事，没想到人民日报竟然也转发了这份通告。
一时间就连不关注张雪的人，也都知道了这件事。
官媒转发的“杀伤力”，要比想象中还要大，但并非是负面的。
虽然转发中连一句夸赞都没有，观众却是明白了张雪的心思。
元股证券:ygzq.hk一语值千金这句话，突然间就具象化了。
要知道张雪机车的风头如今可是正盛。
他要是能学会“报喜不报忧”的话，订单量恐怕还能往上窜一窜。
可他偏偏打破了思维惯性，出了事立马出来认错，即便没有人责怪他。
一张通告，不知道要让他损失多少订单，订单背后又何止千金。
大家也见过一些用“互联网思维”处理问题的商家。
说什么“低质低价”用便宜来解释。
或者就是各部门踢皮球，话说得好听，问题得不到解决。
有时候都不是去解决问题，而是解决提出问题的人。
甚至明明是产品的问题，非要说是用户的使用方法不对的情况也不是没见过。
大家也都不傻，这些处理方式通常会被骂得很惨。
但骂归骂，过段时间换个营销话术，依然不影响销量。
现在突然出现张雪这么个主动暴露问题并且主动承担责任的老板，看着实在可爱。
所以就算他的产品确实有问题，评论中也没有什么骂声，反倒是夸赞声连连。
仅凭有担当这一点，就足够让大伙把他捧起来了。
况且这还没完，他还在无人要求的情况下主动提出赔偿。
如果车子已经出现了问题，那么根据用户要求，换车或者退车都行。
如果车子没有出现问题，维修过后，也会送给车主两次保养。
格局，这就是张雪的格局。
他根本不在意所谓的营销，更不愿意用隐瞒或者欺骗去带来资金的上涨。
他只愿意用自己的真心，去换用户的安心。
永远的必杀技
张雪14岁就进入修理铺当学徒，是从最底层的扳手和油污中摸爬滚打出来的修车工。
他太清楚一台车出问题后，车主可能面临的焦虑、无助和担心被宰的忐忑。
因此当他有机会创立自己的品牌时，就把用户体验当成了一个需要完成的使命。
当别的品牌还在宣传百公里加速度，他却在直播间解决车主遇到的难题。
之前有一位车主跟张雪连麦，说自己的购买的配件迟迟不发货。
在问清楚情况以后，张雪直接喊起了“免单”。
他甚至都不管对方买了多少东西，花了多少钱，只要问题出在自己这边，那就直接给用户免单，还会督促发货进度。
当然他只有一个人，也不可能所有事都做到滴水不漏。
另一位车主车子在跑了7000公里的时候出现了问题，张雪就跟车主说直接去门店换一个新的配件。
可等到里程都达到15000公里了，门店都还没有处理。
气的张雪直接对着负责人就破口大骂，吓得车主的声音都有点结巴了。
他骂完负责人，马上就来安抚车主，说后边的事他亲自来跟进，责任负到底。
只是有时候，他这种一心为用户考虑是性格，也会被反过来利用。
就像有位车主在连麦的时候跟张雪诉苦，说某位店长骂他。
店长有错，接受了相应的惩罚。
但张雪也没有只听车主的一面之词，而是仔细调查事件经过。
原来是双方已经协商好了赔偿以后，车主又用连麦来威胁门店，想要提高赔偿金额。
张雪是要照顾用户体验，但也不会为了用户而委屈了自己的员工。
所以张雪的价值不依赖于粉丝的捍卫，而是建立在解决问题的能力之上。
效果是显而易见的。
这种公开透明的负责态度，为张雪机车赢得了“机车界的胖东来”的称号。
用户自发地为其进行免费宣传，甚至反过来推动了销售。
“哪怕只为了1%的隐患，也要付出100%努力”的执着，让他硬生生杀出了一条血路。
原来不论何时，真诚才是永远的必杀技。
结语
赛场上输了分站赛，并不丢人，因为竞技体育没有常胜将军；
产品出了问题，也不可怕，因为制造业很难有100%的良品率。
真正可怕的，是出了问题后的推诿，是失败后的沉沦。
张雪这次不是赢在公关稿写得漂亮，而是赢在他始终用最真诚的态度去面对危机。
这世上所有的“虽败犹荣”，背后都是“将心比心”。
部分参考资料：
张雪机车宣布召回！——人民日报
以平常心看待张雪机车没夺冠——千龙网
张雪凭啥霸屏——企业观察报
港股
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